Política de pagos, cancelaciones y reembolsos

Medios de pago aceptados

Presencia Oculta podrá aceptar diferentes medios de pago, según disponibilidad operativa y configuración vigente. Los medios de pago pueden incluir:

• Pasarela de pagos digitales.
• Tarjeta débito.
• Tarjeta crédito.
• Transferencia bancaria.
• Billeteras digitales.
• Pago manual validado por la empresa.
• Pago en efectivo durante una etapa de transición, si la empresa lo habilita.
• Saldo disponible en la cuenta del usuario.
• Otros medios autorizados por Presencia Oculta.

Los medios disponibles podrán variar y serán informados al usuario al momento de la compra o reserva.

Confirmación de pago

Un pago se entenderá confirmado únicamente cuando la transacción haya sido validada por la pasarela de pago, entidad financiera, proveedor correspondiente o administrador autorizado de Presencia Oculta.

Mientras el pago no esté confirmado, la atención podrá permanecer en estado pendiente de pago, pendiente de validación, pendiente de programación o no confirmada. Presencia Oculta podrá abstenerse de asignar asesor, programar sesión, activar paquete, descontar saldo, entregar resultados o iniciar la prestación del servicio hasta que el pago esté confirmado.

El envío de un comprobante no implica confirmación automática del pago. La empresa podrá verificar la autenticidad, valor, fecha, referencia y correspondencia del pago antes de aprobar la atención.

Pagos en efectivo durante transición

Durante una etapa de transición operativa, Presencia Oculta podrá permitir pagos en efectivo. Cuando esta opción esté habilitada:

• El pago deberá ser registrado por un administrador autorizado.
• La atención solo quedará confirmada cuando el pago sea validado internamente.
• El usuario podrá recibir confirmación manual o digital.
• La empresa podrá limitar, suspender o eliminar esta modalidad en cualquier momento.
• El pago en efectivo no exime al usuario de aceptar términos, políticas y condiciones del servicio.

Presencia Oculta podrá migrar progresivamente hacia medios de pago digitales para mejorar trazabilidad, seguridad y control operativo.

Pagos digitales

Los pagos digitales podrán ser procesados por proveedores externos, pasarelas de pago, entidades financieras o billeteras digitales. El usuario reconoce que:

• La aprobación del pago depende del proveedor correspondiente.
• Los pagos pueden estar sujetos a validaciones antifraude.
• Algunas transacciones pueden presentar demoras, rechazos o errores externos.
• Determinados medios de pago pueden generar comisiones, costos o tiempos adicionales.
• Los datos financieros sensibles podrán ser tratados directamente por la pasarela de pagos.

Presencia Oculta no controla la totalidad de los servicios externos de pago y no será responsable por fallas, rechazos, indisponibilidades o decisiones atribuibles exclusivamente a dichos proveedores.

Uso de saldo

Presencia Oculta podrá permitir que el usuario recargue saldo en su cuenta para utilizarlo en compras futuras dentro de la plataforma. El saldo podrá utilizarse para comprar servicios, pagar diferencias de precio, adquirir paquetes habilitados o cubrir cargos autorizados por el usuario.

Salvo que se indique expresamente lo contrario:

• El saldo no será transferible a otros usuarios.
• El saldo no generará intereses.
• El saldo podrá tener vigencia si así se informa al momento de la recarga.
• El saldo promocional podrá estar sujeto a condiciones especiales.
• El saldo no necesariamente será reembolsable en dinero, salvo obligación legal o decisión expresa de Presencia Oculta.

Vigencia de paquetes, combos o membresías

Los paquetes, combos o membresías podrán tener una vigencia específica y condiciones particulares de uso. Cada paquete deberá informar, cuando aplique:

• Servicios incluidos.
• Precio.
• Vigencia.
• Modalidades aplicables.
• Número de sesiones o consultas.
• Restricciones.
• Condiciones de cancelación.
• Posibilidad de reprogramación.
• Condiciones de reembolso.
• Disponibilidad de asesores.

Si el usuario no utiliza el paquete dentro de la vigencia informada, Presencia Oculta podrá considerarlo vencido, salvo que exista una condición especial o una obligación legal distinta. Las promociones, descuentos o beneficios especiales podrán tener reglas propias y no serán acumulables salvo indicación expresa.

Cancelación por parte del cliente

El cliente podrá solicitar la cancelación de una atención desde la plataforma o por los canales autorizados por Presencia Oculta. La cancelación estará sujeta al tipo de servicio, modalidad, estado de la atención, tiempo de anticipación, preparación realizada por el asesor, condiciones comerciales vigentes y reglas específicas informadas al momento de la compra.

Cuando el cliente cancele con la anticipación mínima definida por Presencia Oculta, la empresa podrá ofrecer, según el caso:

• Reprogramación sin costo.
• Conversión del valor pagado en saldo.
• Reembolso parcial o total, si el servicio lo permite.
• Cambio por otro servicio disponible.

Cuando la cancelación se solicite fuera del plazo permitido, la empresa podrá negar el reembolso, aplicar una penalidad, permitir reprogramación con costo adicional o considerar el servicio como consumido parcial o totalmente.

En servicios asincrónicos, si el asesor ya haya iniciado la revisión, interpretación, preparación o elaboración del resultado, la cancelación podrá no ser aceptada o podrá generar un cobro proporcional.

Cancelación por parte del asesor

Si un asesor espiritual cancela una atención programada, Presencia Oculta procurará ofrecer al cliente una alternativa razonable, según disponibilidad operativa. Las alternativas podrán incluir:

• Reasignación a otro asesor disponible.
• Reprogramación sin costo.
• Conversión del valor en saldo.
• Descuento para una próxima consulta.
• Compensación comercial.
• Reembolso, cuando corresponda.

Cuando la cancelación del asesor sea recurrente, Presencia Oculta podrá aplicar medidas internas, reasignar servicios, limitar su disponibilidad, ajustar la operación o establecer compensaciones al cliente según las políticas vigentes.

Reprogramaciones

Las reprogramaciones podrán solicitarse desde la zona de suscriptores o mediante los canales autorizados por Presencia Oculta. La aprobación de una reprogramación estará sujeta a disponibilidad de agenda, disponibilidad del asesor, modalidad del servicio, tiempo de anticipación, estado del pago, estado de preparación del servicio e historial del cliente.

Como regla general, Presencia Oculta podrá permitir una primera reprogramación sin costo cuando sea solicitada con anticipación suficiente. Reprogramaciones adicionales, tardías o reiteradas podrán estar sujetas a disponibilidad, cargos adicionales o restricciones.

Cuando la reprogramación se origine por una causa atribuible a Presencia Oculta o al asesor, la empresa procurará ofrecer una nueva fecha sin costo para el cliente. Presencia Oculta podrá negar reprogramaciones abusivas, reiteradas o incompatibles con la operación.

Inasistencia del cliente

Se considera inasistencia cuando el cliente no se presenta a la sesión presencial, no ingresa a la videollamada, no responde durante el tiempo de espera establecido, no entrega la información mínima requerida para un servicio asincrónico dentro del plazo indicado o abandona la sesión sin causa justificada.

En caso de inasistencia, Presencia Oculta podrá considerar el servicio como consumido, negar el reembolso, permitir una reprogramación con costo adicional o aplicar las condiciones específicas del servicio. La repetición de inasistencias podrá limitar el acceso a reservas futuras, beneficios, paquetes o servicios de la plataforma.

Reembolsos

Los reembolsos podrán ser aprobados cuando el pago haya sido realizado por error, el servicio no pueda ser prestado por causa atribuible a Presencia Oculta, no exista disponibilidad razonable para reprogramar, el cliente haya cancelado dentro del plazo permitido o la empresa determine procedente el reembolso por razones comerciales, operativas o legales.

Los reembolsos podrán no proceder cuando:

• El servicio ya fue prestado.
• El resultado ya fue entregado.
• El asesor ya inició la preparación en servicios asincrónicos.
• El cliente no asistió.
• El cliente incumplió las condiciones del servicio.
• El paquete o promoción indicaba que no era reembolsable.
• El usuario suministró información falsa, incompleta o tardía.
• Exista sospecha de fraude, contracargo o uso indebido.

Los reembolsos podrán realizarse por el mismo medio de pago utilizado, mediante saldo en la cuenta o por otro medio autorizado, según el caso y la disponibilidad operativa.

Descuentos o compensaciones

Presencia Oculta podrá ofrecer descuentos, bonos, saldo promocional o compensaciones en casos de cancelación atribuible al asesor, reprogramación causada por la empresa, demoras operativas relevantes, incidencias técnicas atribuibles a la plataforma, campañas comerciales, programas de fidelización o decisiones comerciales excepcionales.

Las compensaciones podrán consistir en:

• Descuento en una próxima consulta.
• Saldo promocional.
• Reprogramación sin costo.
• Servicio complementario.
• Extensión de vigencia de paquete.
• Reasignación prioritaria.

Las compensaciones no necesariamente serán convertibles en dinero, salvo que Presencia Oculta lo indique expresamente o la ley lo exija.

Errores en precios, disponibilidad o condiciones

Si por error técnico, humano, comercial o de sistema se publica un precio, paquete, disponibilidad, modalidad o condición incorrecta, Presencia Oculta podrá corregir la información y contactar al usuario para confirmar si desea continuar bajo las condiciones correctas, cancelar la compra, convertir el valor pagado en saldo o realizar reembolso cuando corresponda.

Fraude, pagos sospechosos o contracargos

Presencia Oculta podrá suspender una atención, retener la entrega de resultados, bloquear temporalmente una cuenta o solicitar información adicional cuando detecte pagos sospechosos, contracargos, comprobantes falsos, uso no autorizado de medios de pago, inconsistencias de identidad, fraude o reclamaciones bancarias pendientes.

La empresa podrá negar, cancelar o suspender servicios cuando exista riesgo de fraude, incumplimiento, abuso o afectación a la operación.

Contacto para pagos, cancelaciones y reembolsos

Para solicitudes relacionadas con pagos, cancelaciones, reprogramaciones, reembolsos, saldos, paquetes o compensaciones, el usuario podrá comunicarse a través del canal oficial publicado en el sitio web.

La solicitud deberá incluir:

• Nombre completo.
• Correo registrado.
• Número de atención o compra, si existe.
• Servicio adquirido.
• Fecha de pago.
• Medio de pago utilizado.
• Motivo de la solicitud.
• Soportes o comprobantes, cuando aplique.

Presencia Oculta revisará cada solicitud conforme a esta política, las condiciones particulares del servicio y la normativa aplicable.